donderdag 30 oktober 2008

De klant is allang geen koning meer!

Onderstaand artikel is gepubliceerd op de website Antrovista onder de rubriek Mens & Maatschappij vanaf november 2008

Een eerlijke Economie?!

Medio oktober las ik een persbericht in de krant dat KPN door telecomtoezichthouder Opta een boete heeft gekregen van € 1,5 miljoen voor het geven van selectieve kortingen aan zakelijke klanten. KPN gaf deze kortingen aan nieuwe klanten die bij de concurrent zaten. Door hier selectief in te zijn handelde KPN in strijd met de non-discriminatie verplichting zo stelde de Opta. De KPN is daar ook al eerder meerdere keren voor veroordeeld.
Korte tijd later kreeg ik een afschrift onder ogen van een kinderspaarrekening bij de ABN/AMRO. Een rekening die mijn vader geopend heeft bij de geboorte van ons eerste kind. Een extra appeltje voor de dorst tegen de tijd dat mijn kind zelfstandig in het leven staat. Helaas constateerde ik dat de rente nog maar 1% bedroeg.
Opeens herinnerde ik me een grote reclameposter bij het bankfiliaal waar nieuwe klanten gelokt worden met rentepercentages tot 5% en voor kinderspaarrekeningen tot boven de 4%. Kennelijk is hier hetzelfde aan de hand als bij de KPN.
Bestaande klanten worden duidelijk benadeeld ten opzichte van nieuwe klanten. Meteen moest ik denken aan het recent verschenen boek “Kloteklanten” van Egbert Jan van Bel uit 2007. Daarin wordt treffend verwoord dat klanten een noodzakelijk kwaad zijn, maar tegelijkertijd als heel lastig en vervelend worden beschouwd en waar vooral niet naar geluisterd wordt! Veel bedrijven hebben een hekel aan klanten en hebben ze alleen nodig om producten aan te slijten en daarna zoeken ze het maar uit. De klant is geen koning, maar een bron van inkomsten.
Toen ik per internet een klacht indiende kreeg ik snel een ontvangstmelding per email en later thuis ook nog een brief dat de klacht was ontvangen en dat ik binnenkort een reactie zou krijgen, maar wel per telefoon want het was natuurlijk vertrouwelijk. Volgens mij wil men liever niets zwart op wit te zetten uit angst voor mogelijke juridische gevolgen.
Korte tijd later kreeg ik inderdaad een telefoontje van een medewerker van de afdeling cliëntenservice. Uiteindelijk kwam deze persoon met de oplossing dat ik maar een nieuwe kinderspaarrekening moest openen en de oude opheffen en dan zou ik dus ook de nieuwe rente krijgen. Dat betekent voor mij extra administratie en zeker ook voor de bank extra administratief werk.
Dat is kennelijk de voorkeursbehandeling van eigen klanten !
Uit onderzoek in het bedrijfsleven is namelijk gebleken dat het verwerven van nieuwe klanten minimaal een factor 3 duurder is dan het behouden van bestaande klanten. Bedrijven zouden hun eigen klanten dus juist moeten koesteren!
Toen ik moeilijke vragen ging stellen werd het erg stil aan de andere kant van de lijn. Waarom krijgen de eigen klanten niet rechtstreeks deze informatie en de hogere rente waar zij ook recht op hebben? Waarom worden eigen klanten duidelijk benadeeld in plaats van gelijk behandelt in vergelijking met nieuwe klanten?
Waarom moet de klant extra actie ondernemen en in latere instantie de bank ook extra administratie verrichten? Dat het onrechtvaardig is zal iedereen beamen maar het gebeurt op grote schaal bij telefoon-, internet en bankbedrijven.
De centrale vraag is of dit gedrag van bedrijven ook strafbaar is? Voor de Opta wel, maar hoe zit het bij de Autoriteit Financiële Markten(Afm)?
Aangezien mijn verontwaardiging steeds groter werd heb ik inmiddels deze klacht voorgelegd aan de consumentenprogramma’s Radar en Kassa en ook de Afm.
Natuurlijk ben ik erg benieuwd welke reacties erop zullen volgen.
Kennelijk is er nog een hele weg te gaan voordat er sprake is van een eerlijke economie waar vertrouwen wederzijds is en een gelijke behandeling vanzelfsprekend !

donderdag 9 oktober 2008

Nma: Veroordeling kartelafspraken

Onderstaand artikel is verschenen in tijdschrift Driegonaal
jrg 29 no. 2 in juni 2007


Associatieve economie en het verhaal van de straatstenen

Een gezonde economie is gebaat bij onderlinge afspraken, die economisch gezien effectief zijn. In de praktijk zijn dat soort afspraken echter wettelijk gezien verboden.
Dat ondervonden een twintigtal producenten van betonnen straatstenen die in 2006 door de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) een boete kregen opgelegd. Zij hadden onderlinge afspraken gemaakt over het verdelen van binnengekomen orders. Volgens de wet op de mededinging is dat strafbaar omdat het de vrije concurrentie belemmert en de markt(afnemers) zou benadelen.

Natuurlijk is het goed dat er een onafhankelijke autoriteit is, die toeziet op een gezonde werking van het economische verkeer. Monopolievorming en onderlinge prijsafspraken die nadelig zijn voor de consument dienen verboden en bestraft te worden.
Toch kunnen we de vraag opwerpen of in het geval van de betonnen straatstenen er sprake is van opzet en het de bedoeling was om de markt te verstoren of te benadelen, of dat er misschien sprake was van een gezonde economische intuïtie om zelfstandige bedrijven zinvol te laten samenwerken.
Een betonnen straatsteen is, technologisch gezien, een eenvoudig te produceren standaardproduct waarop geen concurrentievoordeel te behalen valt door je te onderscheiden in kwaliteit (kleur, afmeting of samenstelling) of service. De overheid, en met name provincies en gemeenten, is de grootste afnemer van deze stenen, die gebruikt worden voor de bestrating van straten en voetpaden, en hanteert daarbij standaardeisen.
De ‘straatstenenmarkt’ is dus een pure prijsmarkt waar bedrijven ertoe veroordeeld zijn om elkaar te beconcurreren op prijs. Door deze concurrentie zal de marge slinken en de verkoopprijs nauwelijks boven de kostprijs liggen. Zakt men onder de kostprijs dan leidt dat op de langere termijn tot faillissementen.
In het door de NMa bestrafte overleg inventariseerden de producenten de onafhankelijk van elkaar ontvangen orders en verdeelden deze onder elkaar.
Dankzij deze hoeveelheidsafspraken kon de productiecapaciteit van de verschillende bedrijven optimaal worden ingezet: bedrijven hoefden geen productie stil te leggen of personeel te ontslaan omdat ze te weinig orders hadden en de andere bedrijven hoefden geen extra investeringen te plegen of extra personeel aan te nemen omdat zij juist te veel orders hadden. Dergelijke onderlinge afspraken kunnen juist gezond op de economie werken omdat ze verspilling van menskracht, machines en grondstoffen helpen voorkomen. Een vorm van associatieve economie dus.

Geen economisch maar een juridisch verschil.
Veel bedrijven in andere sectoren doen hetzelfde, denk maar aan Van der Leegte (VDL), een conglomeraat van bedrijven in de metaalsector, en Damen Shipyards als verzameling van kleinere bedrijven in de scheepsbouw.
Het enige verschil is dat zij een juridisch geheel vormen (BV of NV). Dat maakt een onderlinge (interne) verdeling van binnengekomen orders wél geoorloofd.
De geldende economische wetgeving ‘dwingt’ bedrijven dus als het ware om elkaar kapot te concurreren of te fuseren door elkaar over te nemen, waardoor een oligopolie of zelfs een monopolie kan ontstaan dat de markt wél kan overheersen.
Het meest bekende voorbeeld daarvan was Joep van de Nieuwenhuizen, die eind jaren negentig geprezen werd als vindingrijke, Brabantse bedrijvendokter die kleinere metaalbedrijven overnam en inlijfde in de Begemangroep. Na jaren van acquisities werd hij zo groot dat hij reuzen als het defensieconcern RDM kon overnemen.
Daarna raakte hij echter steeds vaker in opspraak vanwege financiële malversaties. Zo loopt er nog een juridische procedure tegen hem wegens verdenking van het betalen van steekpenningen aan het regime Pinochet in Chili rond de verkoop van Leopardtanks.

Concurrentie en rentmeesterschap

Hoezo gezonde “vrije concurrentie”? Vrije concurrentie op het gebied van ideeën en technologische innovaties om economische processen nog efficiënter en doelmatiger te laten verlopen is een goede zaak. Goed ondernemerschap is juist een vorm van goed rentmeesterschap om alle productiefactoren (kapitaal, machines, arbeid, informatie en grondstoffen) zo in te zetten dat er een goed economisch resultaat geleverd wordt met minimale verspilling en optimaal rendement.
In de jaren zeventig van de vorige eeuw schreef de Engelse econoom E.F. Schumacher een boekje “Small is beautiful” dat werd omarmd door de anti-kapitalistische kleinschaligheidsbeweging. Schumacher wordt echter veelal verkeerd begrepen. Hij nam de menselijke maat als uitgangspunt en gaf aan dat de technologie juist kleinschalige menselijke productieverhoudingen moest creëren en geen mammoeten van conglomeraten, zoals de moderne multinationals.
Maar veel belangrijker nog was zijn overtuiging dat iedere economische activiteit zijn eigen “optimale schaal” had. Voor energieopwekking of waterwinning is dat een andere schaal dan voor broodbakken of de productie van papier.
Zoals het axioma luidt: in de economie gaat het om ‘schaarse’ goederen. Daar goed mee omgaan is de hoofdopgave van ieder economisch systeem en dat houdt in dat verspilling in alle opzichten dient te worden voorkomen.
Volledige vrije mededinging leidt vaak tot verspilling en zelden tot de gewenste innovaties.
Een associatieve economie met onderlinge afspraken voldoet daaraan wel.
De door Rudolf Steiner bepleite solidariteit in het economische verkeer verdient een echte kans boven de nu gehanteerde vrijheid in het economische verkeer, die meer een gedwongen vrijheid is die tot grote economische schade leidt. Solidariteit in de economie betekent de belangen van alle partijen (producenten, handelaren en consumenten) respecteren en onderling in balans brengen. Daarbij is overleg en afstemming over kwaliteit, hoeveelheden, plaats en prijs noodzakelijk en zinvol!